2013/02/28
2013/02/27
2013/02/25
2013/02/23
Service huh?
Задыхаясь внутри общества потребления, все мы, в попытке
заработать что-то, чтобы в конце концов потреблять, так или иначе делимся на
людей, сориентированных на производство или оказание услуг. Полагаю, что большинство
из читающих меня сейчас лишены возможности печать деньги дома и потому, если вообще
втянуты в какое-либо общественно полезное действо, оказывают разного рода
услуги. Во-первых, быть дизайнером, визуальным мерчандайзером, менеджером,
фотографом или социально острым журналистом – это сейчас востребовано: часто
подходит под цвет носков или клатча, совсем не жмет и хорошо пахнет. Во-вторых,
право ну не лить же сталь в доменной печи? Потому, конечно услуги. Или сервис,
как будет угодно.
Возможно, знакомый кому-то довлатовский Боря Головкер, говоря
про сервис, очень тонко балансировал между действительно услугой и хамством. Я,
как человек, оказывающий услуги вот уже четвертый год – за это часто Борю
вспоминаю. И почти столь же часто пытаюсь про себя взвесить оказанные или
полученные мною услуги. Результаты что-то так себе. И я думаю, на это есть свои
причины.
Возьмем для простоты рестораны. Иногда мне кажется, что они
создаются кем-то, кто вчера в город приехал и для кого-то, кто в этом городе не
живет. Если, например, подобрав слюну, окинуть взором рестораны премиального
сегмента – то, я вряд ли сойду за коренного петербуржца. Мало того, что «Индекс
Цезаря» оставляет вопросы, я почему-то почти всегда обязан любить харчо, мамалыгу, шурпу
или самсу. Это великолепные кухни – но сам вектор и его концентрация довольно неоднозначны. Но дело
даже не в этом. Зачастую за серьезно несредние деньги мы получаем что-то очень
среднее и несерьезное, приправленное не самым быстрым сервисом и не самыми улыбчивыми официантами.
Здесь я бы хотел сказать особенно: у меня множество знакомых, работавших или
по-прежнему работающих в ресторанах – более того, я вообще считаю, что официант - это важнейший
человек и в теории крайне уважаемая профессия. Ведь официант это именно тот
человек, который является моим Рубиконом в вопросе «я лучше дома поем» и «eating out». Чаще всего, я не вижу кухни, на которой
варятся мои тальятелли, не знаком с поваром и даже не подозреваю, откуда
ресторатор взял деньги, чтобы заплатить зубодробительную аренду и соорудить
приятный интерьер. Официант – это мой ключик ко всем этим дверцам, и если этот «ключик»
хорошо выглядит, приятно говорит и действительно хочет помочь мне не только
избавиться от грязной посуды, но и привнести в вечер что-то такое, чего я у
себя на кухне не сооружу – я буду готов не видеть кухни, повара и закрыть глаза
на, возможно, не самые прозрачные схемы владельца. Меня вовсе не надо
облизывать и угощать за счет заведения. Я просто хочу заплатить за услугу и всего лишь
прошу мне ее оказать. Очень просто.
Однако, как это часто бывает, сделать просто не так-то
просто. Во-первых, очень часто нас почему-то оценивают: как бы решая, на какой
уровень сервиса мы натягиваем. Иногда, нам немножко подхамливают, и почти
всегда нам попросту не рады – приносят тарелки, забирают счет. В этом, на мой
взгляд, кроется главная проблема, если хотите, всей индустрии оказания услуг.
Для большинства людей, чьим сервисом я за свои деньги остаюсь недоволен, их работа
заключается в механической процедуре «заказ принял – заказ выполнил». Если я
заказываю что-то на asos – мне, пожалуй, этого будет достаточно, хотя и они
умудряются что-то мне порекомендовать и поздравить с покупкой. Но если я иду в
ресторан или прочее «общество», суп из брокколи – наверное, не есть самоцель.
Ведь часто там мы покупаем ощущения, которых там не хватает в обычной жизни
формата #домработа. И именно по этой причине я меняю бесплатную мамину солянку
на менее вкусную за четыреста рублей: чтобы со мной поздоровались, мне
улыбнулись, в конце концов, порекомендовали что-то, что я все равно не закажу.
В противном случае я не вижу во всем этом большого смысла. Давайте честно: в
большинстве ресторанов нам не предлагают чего-то такого, что мы никогда не ели.
Однако мы все равно в них ходим за атмосферой. И если подать вместо
супертарелки суперпорцию экономически нецелесообразно, хотя бы позвольте мне
отвлечься от ее размера и условной недосоленности.
Чуть выше я написал, что «в теории» официант – крайне уважаемая
профессия. На практике так есть за рубежом, где в ресторанах и кафе иногда
работают взрослые дядечки, которые видят в оказании услуг свое призвание и делают
свою работу с радостью. Я очень хорошо знаю, что такое двенадцатичасовой
рабочий день и что такое улыбаться всем неделями и думать про себя где-то очень
далеко. Это непросто, но это именно та работа, которую ты взялся выполнять.
Если тебе сложно быть приятным или воспитанным с каждым – можно ведь пойти на
производство: там совсем не обязательно улыбаться и что-то советовать.
А еще зачастую не самое радушное отношение официантов к
клиентам идет от самих клиентов. Не до конца мне понятное отношение у некоторых
столующихся к официантам на уровене «халдей, федя, молчек» выбивает любую почву
из под ног чаще всего молодых девочек и мальчиков, совмещающих работу и учебу и
никому не сделавших плохо. Когда условный ровесник с атрибутами внешнего
преуспевания начинает тебе «тыкать» или с помощью тебя потешать свое
скудненькое эго, или взрослый человек вместо заказа кофе пытается научить тебя жизни
– это вряд ли заслуживает даже априори
обязательную улыбку. И все же эту улыбку приходится включать в счет.
Независимо от всего вышесказанного, я всегда оставляю чаевые,
потому что считаю это правильным. И мне искренне приятно оставлять чаевые,
когда о правильности этого действия я даже не задумываюсь. Нужно совершенствоваться нам, людям сервис оплачивающим. Нужно совершенствоваться им - людям, за сервис отвечающим. А то пока получается, что Боря
Головкер в целом прав: «Это уже не хамство. Однако все еще не сервис».
K.
Next
